Lepsza obsługa oznacza, że nie stoimy w miejscu
Procesy sprzedażowe ewoluowały z czasem i w miarę postępu technologicznego. Dziś klienci poszukujący informacji o produktach prawie zawsze korzystają z Internetu. Naszą stronę internetową odwiedzają niezliczone ilości osób poszukujących informacji, jednak nie mamy rzeczywistego wglądu w to, czego osoby te szukają lub w jaki sposób możemy im pomóc. W związku z tym nasz program pilotażowy był skoncentrowany na znalezieniu pro-aktywnych procesów w celu lepszego zidentyfikowania naszych potencjalnych klientów i ich potrzeb i planów.
Przykładem takiego działania jest Norwegia, gdzie stworzyliśmy „skrzynkę odbiorczą” Industrial Automation, zachęcającą naszych klientów do komunikowania się z nami. Monitorujemy tę skrzynkę i zajmujemy się pytaniami lub zapytaniami produktowymi. Klienci, którzy są zaznajomieni z naszym systemem zamówień internetowych, oczywiście będą wiedzieli że uruchomiliśmy także mechanizmy do pozostawiania wiadomości e-mailowych dla naszych specjalistów za pośrednictwem strony internetowej.
Poprzez udoskonalenie naszego systemu CRM (zarządzanie relacjami z klientami) udało nam się poprawić wydajność. Zapytania od klientów są rejestrowane, dzięki czemu klient może zgłosić się do nas w późniejszym terminie, a każda osoba z zespołu obsługi klienta firmy Danfoss będzie wiedziała, jakiego tematu dotyczy dane zgłoszenie.
Integralną częścią programu pilotażowego było badanie postrzegania firmy przez klienta, w którym główny nacisk położono na wartości, które są najważniejsze dla naszych klientów. Cena produktu, jego jakość, obsługa i wsparcie ze strony dostawcy okazały się być najbardziej istotnymi parametrami naszej konkurencyjności. Umożliwiło nam to sprawdzenie, w jaki sposób nasi klienci postrzegają firmę Danfoss i w jaki sposób możemy spełniać ich najwyższe oczekiwania. Przeznaczyliśmy również pewne środki na profesjonalne szkolenia dla naszych specjalistów ds. sprzedaży.
Wszyscy nasi specjaliści ds. sprzedaży są teraz zaznajomieni z nowymi procesami i możemy bezpośrednio sprawdzać, jak wygląda ich praca w każdym kraju. Dzięki temu możemy stosować najlepsze praktyki działania i usprawniać je – tak abyśmy „mówili tym samym językiem”.