L'amélioration du service à la clientèle passe par une réactivité permanente
Avec le temps et la technologie, les processus de vente ont évolué. Aujourd'hui, les clients recherchant des informations sur les produits utilisent presque systématiquement Internet. Nous ne comptons plus les personnes visitant notre site Internet à la recherche d'informations, mais nous ne savons pas vraiment ce qu'elles recherchent ni comment nous pouvons les aider. Notre programme pilote avait donc pour objectif d'identifier des processus proactifs permettant de découvrir l'identité de clients potentiels et leurs projets afin de vraiment savoir comment les aider.
Par exemple, en Norvège, nous avons mis en place une « boîte de réception » automatisée qui encourage nos clients à communiquer avec nous. Nous surveillons cette boîte de réception et assurons le suivi des questions ou des demandes. Et bien sûr, les clients qui connaissent notre système de commande en ligne savent qu'il est possible d'envoyer des e-mails à nos ingénieurs via la page d'accueil.
En améliorant notre système de gestion de la relation client, nous avons réussi à gagner en efficacité. Les demandes des clients sont enregistrées, de sorte que lorsqu'ils rappellent, n'importe quel membre de l'équipe du service client Danfoss est à même de comprendre de quoi il retourne.
L'étude de perception que nous avons menée auprès de la clientèle a constitué une partie importante de notre programme pilote. Elle nous a permis de mettre en lumière les valeurs qui comptent le plus pour nos clients. Le prix des produits, la qualité, le service et l'assistance du fournisseur sont ressortis comme des paramètres essentiels. Nous savons à présent de quelle façon nos clients perçoivent Danfoss et comment nous pouvons les satisfaire au mieux. Nous avons également investi dans des formations de haut niveau à l'attention de nos ingénieurs commerciaux.
Tous nos ingénieurs commerciaux connaissent désormais les nouveaux processus et dans chaque pays nous pouvons leur demander comment ils travaillent. Ainsi nous serons en mesure de reprendre les meilleures pratiques de chacun et de les uniformiser pour parler enfin le « même langage.
Par Joakim Johansson, Regional Sales Director